酒店客房楼层管理制度

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酒店客房楼层管理制度篇一
《酒店客房部管理制度》

客房部管理制度

制度一

客房部检查细则

一、楼层工作检查细则

1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。

2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。

3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。

4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。

5、“请勿打扰”、“请即打扫”牌及《紧急疏散图》齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。

6、房内地毯不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。

7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。

8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。

9、房内无鼠情，无白蚁，无虫害。

10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配置规格（指灯泡光源、功率和形状）。

11、空调出风口、风管完好，干净无积尘；分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。

12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。

13、房内电源插座完好有效，表面光洁。

14、房内沙发、凳椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。

15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。

16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。

17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。

18、客房小酒吧品种、数量齐全干净，食品、饮品在保质期内，商标向外，瓶口塑封完好；调酒棒、小酒杯数量齐全，整洁无指印、无水迹及浮尘；；所有用品、用具按规定要求摆放。

19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。

20、洗衣袋、洗衣单和擦鞋纸等齐全，清洁完好、放置规范。

21、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范。

22、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清洁。

23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。

24、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，所有印刷品（信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、宾客意见征求表等）、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。

25、卫生间门门锁开启正常，卫生间门干净完好。

26、地面清洁无破损；墙面整洁、无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口

无异常声响，无积尘。

27、镜子、台面完好，清洁光亮。

28、排风机完好有效，无积尘。

29、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通；水龙头清

洁光亮，不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。

30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。

31、冷热水供应正常，水质清洁。

32、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。

33、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。

34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规

范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀。

35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量

符合规格要求。

36、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、无水迹、无灰尘。

37、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。

38、客房工作人员按规定着装，服装整洁挺括，皮鞋光亮。

39、佩戴工牌，佩戴位置规范。

40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。

41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。

42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。

43、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、英语或客人能听懂的语言与其交流。

44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。

45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。

46、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人合乎规范。

47、对客服务，做到主动、热情、灵活、快捷，及时满足客人的各种合理需求。

48、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能按照规范

要求和工作程序操作，服务无差错。

49、客人离店时，查房及时、准确，发现客人遗留物品，按要求及时上报，处理符合规范。

50、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。

51、遵守员工手册和各项制度，不谋私利。

52、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。

53、消防灭火装置清洁完好。

1、房门：是否需补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手

是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，请勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。

2、房门后：紧急疏散图是否有破损，门窥镜是否能看清，安全链是否松动，门吸碰是否松

动、有效，闭门器是否工作正常、有无异响。

3、行李架：有无破裂、翘起。

4、写字台：是否破裂、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆，

插座是否缺螺丝、松动、破裂。

5、镜前灯、床头灯、顶灯：灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦

数是否正确，开关是否正常。

6、椅子：椅子腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。

7、电视柜：是否有破裂、翘起，转座是否好用。

8、衣橱：衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。

9、酒吧柜：吧灯是否正常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。

10、窗户：玻璃有无破裂，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗户关闭是否正

常。

11、窗帘：轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。

12、落地灯：灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。

13、茶几：有无破损，是否需补漆。

14、沙发：是否破损、松动，是否需修补。

15、床头板：是否松动、破损，是否需要补漆。

16、挂画：画面、画框有无破损，是否不固定。

17、床头柜：有无破损、翘起，是否需要补漆。

18、电视机：画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。

19、电冰箱：是否正常制冷，有无异响，电线有无破损。

20、电话机：是否正常，有无铃响。

21、墙纸：有无破裂、短缺、脱落、翘起。

22、地毯：有无破损和污渍，是否卷边翘起或不平整。

23、地板：有无破损、开裂、翘起。

24、空调：有无异响，是否制冷。

25、排风机：是否正常，有无异响。

26、背景音乐：房内及公共区域背景音乐是否正常工作。

27、紧急广播系统是否正常工作。

28、消防报警：系统设备设施（如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等）是否齐全，有

无短缺或损坏，消防灭火器是否在保质期。

1、楼层公共区域如走廊、安全通道、楼层休息处等清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，

无痰迹，无灰尘，无异物。

2、客房区域内的公共标志牌醒目光亮，完好无损。

3、装饰照明灯具干净、光亮、完好无损。

4、玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。

5、定期喷洒药品，订有灭虫害措施和计划。

6、各种艺术挂画和装饰品放置端正，干净整洁。

7、立式烟筒兼垃圾桶清洁完好，及时清理。

8、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。

9、楼层工作间及小库房整洁干净，无杂物，无异味。

10、楼层公共区域绿化植物干净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。

四、布草房工作检查细则

1、工作主动热情，为其他岗位和部门提供方便。

2、每天收取楼层客衣，布草数目相符，收发手续完备。

3、洗涤衣物、布草无明显可以洗脱的污渍；无异味、脱色、串色现象；无变形、缩水、

脱线情况；无熨烫的双重折痕和不平整现象，无杂物污染；无湿润感觉和不规则痕迹。

4、洗衣物料出入库手续完备，存放整齐，摆挂有序，保管妥当。

5、布草房整齐清洁，地面、天花、四壁等处无积尘，无垃圾、墙壁无蜘蛛网，无虫害。

6、员工着装整洁，态度礼貌热情，工作时间有人、有岗、有服务。

7、消防灭火装置清洁完好。

8、有正常的交接班记录，工作衔接无差错。

制度二

客房部工作质量（时效）检查标准

一、服务员工作质量检查标准

（一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等）

1、门牌号：醒目，无锈迹，完好，无尘、无污渍；

2、门板：无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍；

3、门铃：按纽、显示灯完好有效，无污渍、无尘；

4、门锁：钥匙卡插入自如，无锈渍；

5、门把：使用自如，无锈渍、无污渍、无尘；

6、门：开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍；

7、门内走道：四壁无尘、无污渍、无破损；

8、壁橱：内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘；

9、壁橱门：开关自如，完好无大响声，无尘无污渍；

10、壁橱内：无害虫，无油漆脱落，无异味；

11、衣架：数量齐（每间房间8个）、完好，摆放整齐，无污渍；

12、备用毛毯：摆放在规定的位置（行李柜或衣橱内），无破损；干净无霉味；

13、天花板：无裂缝、水泡，无蜘蛛网，无污渍无尘；

14、墙纸：完好无脱落，无损，无尘，无污渍；

15、艺术品：稳固，完好干净无尘、无破损；

16、衣镜：端正，完好，无破损，无裂痕，明亮、干净；

17、镜头灯：使用正常，金属无斑点，干净无尘；

18、床板：无变形，无破损摇摆，无污渍；

19、床罩：平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍；

20、毛毯：平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘；

21、枕套：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；

22、床单：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；

23、床垫：平稳，无塌陷，软硬适中，无污渍；

24、床铺：平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘；

25、枕头：开口背对床头柜，无裂痕，无脱线，有弹性，无污渍、毛发；

26、床裙：完好，无裂痕、破损，无污渍；

27、床头柜：完好无损，台面有光泽，四边内外无污渍；

28、开关：使用正常，无松脱，无污渍，无尘；

29、电话：完好，无噪音，无污渍无尘，定期消毒；

30、床头灯：完好无损，无尘，亮度适中；

31、壁灯：完好无损，无尘，亮度适中；

32、立灯：完好无损，无尘，亮度适中；

33、夜灯：完好无损，无尘，亮度适中；

34、灯罩：完好，拼缝对墙、不开裂，干净无尘；

35、烟盅：完好无损，干净无烟垢；

36、椅子：牢固，不松脱，无污渍，无尘；

37、沙发：沙发垫不下凹，无尘，沙发底地面无杂物；

38、行李架：稳固，无破裂，无污渍，无尘；

39、梳妆台：稳固，无破裂，无污渍，无尘；

酒店客房楼层管理制度篇二
《酒店客房部管理制度》

目 录

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19 内容 酒店客房部管理制度 客房部经理岗位职责 客房部副经理岗位职责 客房部主管岗位职责 客房部领班岗位职责 客房部服务员岗位职责 客房部内勤岗位职责 客房部洗衣房岗位职责 客房部安全管理制度 客房部安全检查制度 客房部消毒制度 客房卫生质量标准 客房领班的工作程序 客房服务员的工作程序 开夜床操作管理制度 客房钥匙管理制度 客人失窃处理制度 客房部培训制度 布草间管理制度

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23 洗衣房消毒制度 洗衣房卫生管理制度 洗衣房工作标准 洗衣房管理制度

酒店客房部管理制度

一、积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经经理同意不准私开房间为他人（含本店职工）提供住宿，休息及娱乐等。

五、检查清理客房时，不得乱动和拿客人的东西，向学员和客人索要物品和接收礼品，拾到遗失物品要交公。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自失班和替班，不准打扑克、织毛衣，看电视做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

卓尼县会议中心

2013年9月16日

客房部经理岗位职责

1．根据酒店的经营方针和政策以及总经理下达的任务和目标，制定客房部的工作计划并负责实施。

2．负责制定本部门的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善。

3．负责本部门员工的招聘、培训、评估与激励，制定客房部年度培训计划，努力造就和保持一支高素质的员工队伍。

4．负责本部门经营物资的管理与控制，在保证质量标准的前提下减少消耗、降低费用。

5．参与客房装饰布置方案的设计和客房更新改造计划的制定。

6．负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全。

7．合理调配和使用人力，在保证正常运行和服务质量的前提下，努力降低人力消耗。

8．巡视检查并督导下属的工作。

9．做好重要客人及特殊客人的接待与服务工作，主要包括看望慰问生病客人、拜访长住客人、处理客人的投诉等。

10．与酒店其他部门密切协作。

11．加强与店外有关单位的沟通协作，保持和发展业务关系。

1 2．努力学习勇于创新，不断提高经营管理水平和服务质量。

卓尼县会议中心

2013年9月16日

酒店客房楼层管理制度篇三
《客房部楼层服务管理制度》

客房部楼层服务管理制度

一、仪容仪表

标准:使每位员工都符合酒店仪容仪表的要求

1、服务员应该保持面容清洁、头发整齐，适时立法，发型美观、大方，头发不易擦重味的发蜡。

2、员工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男员工要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。

4、女员工不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油，不可浓妆艳抹，要化淡妆。

5、保持口腔卫生，不吃有异味的食品。

6、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7、穿酒店配发的工鞋工袜，袜子要保持干净无破损，鞋保证干净光亮。

8、员工不能戴过多的首饰，只能戴婚戒和简单手表，男员工不容许佩带耳环。（女员工耳环不能佩戴夸张的耳环）

9、站立时要站直，不可倚靠墙和家具。

10、在服务区域不准吃食物和喝水。

11、只允许在吸烟区吸烟。

二、机器设备的维修与保养规章制度

标准:对客房部所有机器设备进行良好的维修与保养工作

规章制度:

1、每一个班次结束后，所有吸尘机都要清洁干净，把垃圾倒掉。

2、楼层领班要在使用前和使用后对机器进行检查，确保机器工作正常。

3、每个客房服务员都要有责任维护机器设备。

4、每月要对机器设备进行一次检修。

5、使用机器设备要向客房部办公室提交一份服务记录，服务记录上要有使用人的签名。

6、每张机器设备维护服务记录上要有维护日期。

7、楼层领班要检查服务记录并签字。

8、所有机器设备随时都要保持良好的状态。

9、如果机器发生故障服务员要向主管汇报，并与技术维护人员协商解决。

10、客房经理每月要检查一次服务记录卡。

三、垃圾清理规章制度

标注：清理客房及公区的垃圾，按照标准清理垃圾，避免滋生蚁蝇。 规章制度

1、清空楼层垃圾和报纸。

2、清理废纸篓。

3、把有用的物品放到桌子或梳妆台上。

4、用抹布擦拭废纸篓。

5、不能把手伸进废纸篓，避免尖利得物品划伤手。

6、不能把客人的物品扔进垃圾桶。

7、当垃圾袋需要清空的时候，把工作车推到工作间，把垃圾袋从车上取下来倒掉。

8、破损的玻璃要单独处理。

9、确认烟头已经被熄灭。

10、没有饭店和顾客的物品混在垃圾袋中。

11、在进行清洁服务的时候要把装满的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，统一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要进行二次检查。

14、确保所有垃圾袋都装满，要节约成本。

15、垃圾袋要必须系好后放入垃圾袋。

16、为防止垃圾溢出，绝对不能在地上拉，拖着垃圾袋。

17、所有液体应倒入水槽，绝对不能倒入垃圾袋。

18、每周都应用高压水枪对垃圾桶进行彻底清洁。

19、保证垃圾桶内是干净的，检查并确保在放入垃圾桶内已套好垃圾袋。

20、所有员工都有责任保持饭店的环境清洁，不要在地毯上和地面上乱扔垃圾。

四、服务员安全操作制度

操作制度

1、为确保服务员在日常工作中避免出现安全事故要在岗前接受安全知识和技能的培训。

2、操作电器清洁设备前要熟悉清洁设备的使用方法和安全防范规程。

3、在高空作业时，要严格执行高空升降设施的安全操作，不使用有任何安全隐患的设备设施或工具，做好充分的安全保护。尤其是电器工具和大型清洁设备，如擦地机，吸水机，抛光机和吸尘器时，首先要检查是否有漏电和机件松动的问题。清洁工作结束后，检查设备是否完好并做好清洁收尾工作。

4、服务员在使用各类酸碱清洁剂时，要严格按照适用性原则进行正确使用，对酸性药剂的使用要严格把握使用说明，不得随意使用规定以外的一切地方。

5、在使用酸剂时，为保护员工的身体健康和避免出现因操作不当所引起的侵蚀皮肤，烧损衣物和酸化石材物品的现象。用前务必带好防酸性胶皮手套，使用前后要注意关紧容器盖，以免药剂外溢。

6、在使用工作车时一定要轻推，轻放，注意对周围饭店设施的保护，如门框，墙纸，墙角等处的碰撞现象同时在使用工作车时要注意划手，碰磕腿脚的现象，避免出现人伤，物损的事故。

7、服务员在搬动大型重物时要注意身体的保护，不得蛮干，注意腰部用力适度。

8、用墩布擦地及清洗地面时，要放置安全提醒牌，防止因地面过湿所引起的滑 倒摔伤。

五、工作间管理制度

管理制度

1、随时保持工作间的清洁，工作间内不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有员工要节约用水，用电，随手关灯，锁门，且不得在工作间内吸烟，大声说话，打闹。

3、布巾架需按规定摆放整齐，不得将布巾放在地面上。

4、消毒间内必须保持干净，做到水池光亮无水迹，制冰机干净无尘。

5、消毒柜内杯具摆放整齐，不得存放其它物品。

6、工作间货架和储物柜物品摆放整齐。

7、工作车须按规定配备和摆放，吸尘器必须每日清洁，垃圾及时处理，不

得存放在工作间。

8、工作间内不得存放易燃易爆等危险品。

六、客房安全服务制度

管理制度

1、服务员在清洁房间时，必须实行做一间开一间，做完一间锁一间的规定。客人不在房间时，洗衣人员送还衣物及遇有工程维修时，服务员必须记录进出时间，员工姓名，房号，必须时还要在场陪同作业。

2、在客房责任区内发现可疑人要主动盘问。凡被开除，劝退，辞职和调出的员工，不得进入楼层。其它部门人员不得私自进入楼层区域。客房区域发生治安刑事案件时，应认真保护现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。

3、遇到住店客人没带或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌的告诉客人到前台办理进房手续。楼层服务员只要在接到指令后，方可为客人开门。

4、发现客人使用电炉，电烤箱及在房间内多种电器同时使用时，应立即通知保安部或客房办公室，以免因超负荷用电而发生意外。

5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。

6、发现各种反动，淫秽的书刊，画报，录像带及封建迷信用品等，一律上交部门，有部门经理转交保安部。

7、客房区域内发现易燃易爆危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处。

8、服务员应随身携带所保管使用的万能钥匙，严禁转他人，每天交接万能钥匙要严格登记，签字，签时间等手续。

七、客房部防火制度

管理制度

1、经常检查防火通道，保证畅通。

2、经常检查用电线路，如发现电线磨损，触不良，应立即报告上级主管，留意及警觉电器或使用不正确而造成的火灾隐患。

3、发现客人房间有未熄灭的烟头，火种，应立即处理。

4、饭店员工必须了解火警系统，熟知消火栓，灭火器及其他灭火用具的位

置。

5、当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

6、报火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置，火警及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。要先切断电源，空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。

7、火势不受控制时，应关掉一切电器用具和开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。

八、员工安全操作制度

管理制度

1、不得在饭店内及楼层奔跑。

2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和玻璃把把手刺伤。

3、必须用手拉车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干，以免滑倒。

4、拿高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。

5、搬运笨重物品时应两人或多人合作，须用脚腿力，勿用背力。

6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告主管，

7、尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。

8、公共区域清洁时，使用工作车，吸尘器，洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。

9、洗地毯及洗地时，要特别注意是否弄湿了电源插头和插座，小心触电。

10、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。

11、发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理，发现桌椅不牢固，应尽快修理。

12、大玻璃隔面要贴上标志，以免客人或员工不慎撞伤。

九、客房部卫生管理制度

1、客房服务员禁止在客房房间内清洁玻璃器皿。

2、客房服务员将玻璃器皿撤至楼层消毒间，应用3%-5%配比的消毒液进行浸泡，并严格按照消毒程序进行消毒。

3、客房服务员撤换房间棉织品时，禁止将棉织品堆放在房间地毯及地面上，

酒店客房楼层管理制度篇四
《宾馆客房部管理制度》

客房部管理制度

第一节

各部门岗位职责

客房部经理岗位职责

1.主持客务部工作，传达执行上级下达的经营管理指令。

2.制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。

3.负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。

4.检查、督导各管区的管理，确保各项计划指标规章制度、工作程序、质量标准的落实。

5.主持各部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表、督处工作进度、解决工作中的问题。

6.进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。 7.检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。 8.与其它相关部门协调、沟通、密切合作。

9.执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、 录免、督导实施部门培训计划，提高员工素质。

10．定期走访住店客人,了解客人需求,提供个性化服务,建立良好的公共关系。 11．主管总台业务运转,协调总台与各部门的工作,负责制订总台的各项业务指标和规划。

12．每天检查有关的报表，掌握客房的预定销售情况，并负责安排总台员工班次及工作量。

13．掌握每天旅客的抵离数量及类别，负责迎送，安排重要客人的住宿。

14．严格按照总台各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 15．配合培训部对总台员工进行业务培训，提高员工素质，具检指导员工各项工作。

16．与财务密切合作，确保住店客人入账，结帐无误。、

17．协调销售、公关、客房、餐饮以及各工程维修部门，共同提高服务质量。 18．负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 19．负责处理和反映跑帐、漏帐等特特殊问题。

20．收集旅客对客房、总台以及其它部门的意见，处理旅客投诉。 21．与保安部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 22．组织和主持总台员工工作会议。

客房部领班岗位职责

1、负责本班组全面工作，带领全班人员完成规定的各项任务 2、负责本班成员的仪容仪表

3、负责检查本班组各项工作任务完成情况和安全卫生达标情况

4、负责搞好本班组政治思想工作和业务培训，指导本班组人员进行标准化服务 5、负责百分之百检查客房服务和卫生，协助保安部做好安全保卫工作 6、负责接受住客的投诉，接受处理并向领导汇报

7、负责保管好班组的一切物品，严格控制低值易耗品的使用 8、领取表格，以备填写工作日志报表和客房部日报表

9、检查所有空房及服务员开始工作时准备情况，并分配每人负责整理和清扫房间

10 检查客房服务员是否已经备齐应该更换的床单、枕套、浴巾及各种洗涤肥皂和清洁用具

11 检查每位服务员的清洁用品是否完好

12 留下并记下需要马上整理和清扫的客房房间号码，以便及时整理、然后出租 13 检查每位客房服务员的工作着装及个人仪表是否符合标准 14 中午前查房，检查房间整理质量 15 下午两次查房

16 下班前填写班长工作日志和客房检查工作报表，向各部报表要及时、准确 17 参加客房部经理主持的领班例会，总结一天工作情况

18 检查房间的维修项目，确保房间各项物品及设备完好无损，没有及时维修项目，

立即向经理及有关部门报告；检查客房酒吧饮品，如实填写申领单 19 定期召开班组会议，传达宾馆内部门内的指示和决议

20 培训员工，定期进行业务考核、督导员工为住店客人提供各项服务 21 负责VIP客人的接待工作

22 准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理

23监导员工每日计划卫生工作和日常保洁工作

24 根据住房情况，发放备品，建立客用品发放回收制度 25建立库房账目，进行周检查、月盘点、做到账务相符

26观察员工和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训

仓库保管员岗位职责

1、认真管理好宾馆各项物品，严防丢失和浪费。所有物品以旧换新。

2、物品摆放要规矩、整齐，对过期物品及时清理。注意防火、防盗、防潮。 3、账目物品要与实际物品相符合，对采购员购进的物品要进行验收，要做到知价格，知性能和用途，做到及时入库、入账。 4、工作中做到人不离岗，搞好库房卫生

5、严格执行出入库管理制度，掌握并及时向领导反映库存情况。 6、私人物品不得存入库内，严禁无关人员进入库房。

公共区域卫生清扫员岗位职责

1、根据领班的工作安排清洁所属范围

2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和维修 3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和所有工作 服务中心卫生清洁员岗位职责 1、换好工作服，准时上岗

2、检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充足够

3、布草车推至房间对面靠墙摆放，并把吸尘器摆放于布草车的右侧

4、按操作规程打扫房间卫生

5、房间设备损坏或地毯、墙纸有污迹应报告主管楼层服务台 6、完成一间后，须在工作日报表上填写准确的时间

7、注意车体的整洁，吸尘器不能随地乱放，不能打开两间房间同时工作 8、布草不能满出布草车，一般完成四制五间房间后即进行撤车、补车 9、清洁、整理工作车，把车拉回工作间

10 把吸尘器抹干净，放回工作间，按要求分好 11 叠布草，补充布草车

12 把工作间清洁干净各种物品摆放要求整齐 13 房间清洁规范

14小整理服务操作规范 15 开夜床服务规范 16 床铺服务规范

布巾室/消毒间服务员岗位职责制

1、按规定程序收发、交接、签收、工服和布草 2、负责工服及各类布草的缝补和修改工作

3、对各种类别布草进行登记、统计、鉴定、报废布草，及时报损并补仓 4、保持环境卫生的清洁

5、严格按卫生防疫部门消毒制度进行消毒工作 服务中心日、夜班服务员岗位职责

1、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受前台接待报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报表 2、接受客人要求的洗衣服并记录，通知有关人员收取洗衣

3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度，注意点收、控制

4、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴 5、与前台校对报表、房态

6、负责统计库房遗失和带走的物品

7、及时通知楼层领班即将抵点或离点的VIP、旅行团的房号 8、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录

9、负责向客人提供服务设备器材和物品的保管、借出、归还等登记工作

10 统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，第一时间内到前台收银处签收，送领班补充酒水

11 熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况，做好服务中心领用、发放、登记保管和耗用报账工作

12 每日向领班提供楼层客房出租情况

13 及时将客人投诉报告领班，并做好记录

14负责服务中心的卫生和安全，填写服务员工作报表，客房部清扫中心清扫表

第二节 客房部业务流程

迎送客人服务

开夜床

↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓

↑↑

第三节 客房部服务程序

酒店客房楼层管理制度篇五
《宾馆客房部规章制度》

宾馆客房部规章制度

为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则；

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础；

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠„„等一切不礼貌的行为。

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工 ；

②不撤离职守，不串楼层聊天；

③工作繁忙时不看书、报；

④不干私事；

⑤不会客；

⑥不用电话闲谈乱扯；

⑦不在客房内与客人闲聊；

⑧不乱动用客房物品；

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； ⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）

5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理

由。

7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）

2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）

五、服务员岗位职责

1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消

毒工作，保证客人的安全。

6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

8、爱惜酒店财产，力行节约。

9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

酒店客房楼层管理制度篇六
《宾馆客房部管理制度》

宾馆客房部管理制度

客房部钥匙管理制度

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

（一） 磁卡钥匙的管理（东楼）

1、 磁卡钥匙的保管

1. 目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；

2. 楼层卡4把由楼层服务员保管；

3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、 磁卡钥匙的制作：

A、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、 磁卡钥匙的领、还制度

A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；

C、 领、还程序：

*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；

*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；

*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。

4、 安全制度

房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。

（二） 金属钥匙的管理

1、 西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串

2、 金属钥匙的领、还制度

原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。

发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。

房间卫生操作规程

一、 准备工作

1、 检查工作车上[客用品及工具是否齐备；

2、 将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

二、 进入房间

敲门（或按门铃）

1、 首先应检查房况，看是否挂有"请勿打扰"牌或上"双锁"；

2、 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

3、 在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静；

开门

1、 在确认房内无动静后再敲三下；

2、 使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗？"后，方可进入房间；

3、 如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间？"

4、 把"正在清扫"牌挂于门锁上。

撤出脏布草和杂物

1、 把小垫毯放在卫生间门口；

2、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

3、 关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；

4、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

5、 把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里；

6、 用清洁剂均匀地喷一次"三缸"；

7、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；

8、 将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

9、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

做床

1、 拿床单和枕套进房内铺床；

2、 按规定程序和尺寸做床；

3、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

抹灰

1、 从门铃开始抹至门框；

2、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

3、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

4、 物品要按标准摆放；

5、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。 洗卫生间

1、 将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

2、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；

4、 用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

5、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

6、 默记需补充的物品。

补充物品

1、 补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物

品近按标准摆放）；

2、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

3、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；

4、 补充茶具。

吸尘

1、 先从窗台下开始吸；

2、 注意死（床底、柜底、柜后）；

3、 吸卫生间地面（注意吸头发）；

4、 吸地时要顺纹吸；

5、 操作要小心，以免碰撞家具；

6、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

检查有无漏项

1、 检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；

2、 将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。

离开房间

1、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

2、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

酒店客房楼层管理制度篇七
《酒店客房楼层布草管理制度》

客房楼层布草管理制度

为了加强客房部楼层布草的管理，减轻布草的损耗率及杜绝布草的流失，防止布草的二次污染，特制定以下管理制度及操作程序，具体操作程序如下：

管理制度

1、楼层人员服从领班、主管的布草调整及整顿工作。

2、楼层布草责任到人，各自对自己的楼层负责，要有责任心。

3、楼层布草的数量按照楼层配备数为准，不涂改数据、撕毁配备表，如发现处50—100元的经济处罚。

4、布草二次污染按照《客房布草赔偿价格表》的价格执行赔偿。

5、如有楼层布草需报损的情况要及时上报领班、主管，有领班、主管做出处理，必要时通知经理，不及时上报者处20元的处罚。

6、楼层布草如有短缺，原因不明时，找到责任人，有责任人承担布草短缺的责任，若找不到责任人有本日楼层人员承担所有短缺责任。

7、夜值人员在为客提供服务时，布草楼层与楼层之间禁止挪用、混用，加到房间的布草要做记录，否则按短缺处理（布草赔偿价赔偿）。

8、严格按照要求与下一班次交接布草，不交接或交接不清楚的发生数量短缺有当班人员负责赔偿。

9、布草应整齐叠放在布草架上或工作车上，脏布草应放进布草车里不要随地乱放防止二次污染。

10、发生布草丢失要及时上报，不得隐瞒。

客衣收送程序

客衣收送程序

1． 收取衣服时客人在房间，应根据客人填写的洗衣单，向客人说明客衣送回的时间

2． 检查客衣

客人在房间，应当面清点件数，并检查客衣口袋是否有物品，件数是否与洗衣单相符，房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色等与客人当面说明。

客人不在房间，则将收出的客衣拿到值台检查，如有物品应送回并留言，如该物品为贵重物品，应上报楼层主管和AM,，由主管交到房务中心保管，并在工作表备注

3． 在洗衣单上备注收出的具体时间，收出人，洗衣袋的使用数量，及时电话通知洗衣房

收取，并在工作表上做好记录

4． 洗衣员上来收客衣时，与洗衣员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名。

5． 洗好的客衣，由洗衣专员送入房间

附；

a如有客衣回执单，应及时给客人签名确认，如客人不在，放于房间书桌上，客人签名确认后，及时收出告之洗衣房

b “DND”无法送回房间的衣服，洗衣专员交接给房务员送入，房务员与洗衣专员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名，之后塞入“客衣通知单”，等DND取消或客人通知再送入房间。做好交接和记录

c客衣收现金时，如客人不在房内，则交给房务员，房务员与洗衣专员做好交接，塞入通知单，等客人在房间时，将客衣送入，收取现金

d 遇到特殊情况时（如晚上10点后送洗，要求马上送回的），不可马上答应客人，应与洗衣房联系后，在给客人答复

e 中班人员在下班前将楼层的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核对，检查客衣是否全部送回

f 客人送洗客衣后换房的应及时做好交接，记录

g 客人送洗客衣后在短时间内退房，应马上联系洗衣房客衣是否能够送回，如未送回，应告之洗衣房客人已经退房，并做好交接

房务部客房主管工作标准

1范围

本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。

本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

2职责与权限

2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。 3工作内容与要求

1． 接受上级领导：

(1) 参加酒店组织的会议；

(2) 汇报部门工作；

(3) 完成上级交办的其它任务；

(4) 接受上级的检查与评估

2． 部门内部管理工作：

(1) 组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；

(2) 制定部门工作计划；

(3) 主持部门每日工作例会；

(4) 组织召开部门专题会及月总结大会；

(5) 每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；

(6) 审核部门报表、请示和报告等；

(7) 完成酒店规定的查房；

(8) 物资管理；

(9) 成本控制；

(10) 与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；

(11) 审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；

(12) 对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；

(13) 对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；

(14) 组织部门人员的培训及按计划学习；

(15) 直接督导部门员工的服务态度及工作质量；

(16) 根据营业情况调派相关人员；

(17) 部门合理化建议整理上报及落实；

(18) 主持部门内部沟通会；

(19) 处理下级上报的问题；

(20) 组织部门的评优活动；

(21) 组织部门创新活动；

(22) 处理突发事件。

3． 协作其它部门：

(1) 配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；

(2) 配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作；

(3) 与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；

(4) 与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；

(5) 与总务部协作，做好关心员工生活工作；

(6) 与工程部协作进行客房维护工作；

(7) 将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；

(8) 协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；

(9) 协作人力资源部做好人事培训工作；

(10) 协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；

(11) 协调处理部门之间的纠纷；

(12) 配合质量管理部、稽查部的质量检查；

(13) 协调外部门对客房部提出的其它工作要求。

4． 对客服务管理：

(1) 掌握预定情况和当天客情；

(2) 负责vip及重要团体会议的迎送工作；

(3) 督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；

(4) 每天对vip及长包房进行检查督导工作；

(5) 定期拜访长包房客人；

(6) 及时答复客人提出的意见及建议；

(7) 落实客人遗留贵重物品的处理；

(8) 处理客人对本部门的投诉；

(9) 处理其它涉及客人的突发事件。

5． 自我管理：

(1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；

(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；

(3) 参加相关资格认证考试；

(4) 完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；

(5) 听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；

(6) 定期自我总结，总结管理中的不足。

客房升级计划

一、计划的目的

通过客房升级计划，提高重要宾客的满意度；同时，充分提高部分滞销房型的入住率进而稳定大厦客房的整体出租率和营业收入。

二、计划的主要内容

1、客房升级的类型

原则上为普通标准间升级为豪华标准间，特殊情况豪华单人间升级为商务套房。

2、可享受升级计划的宾客

⑴、客房月消费额连续两个月在 元及以上的协议客户；

⑵、连续三个月在大厦客房均有登记入住记录的客人；

⑶、前阶段在大厦连续入住一周及以上的客人；

⑷、门市散客价格登记入住的客人；

⑸、其他认为有必要进行升级的客人。

3、可进行升级计划的前提条件

⑴、截止14时豪华标准间入住率低于50%时；

⑵、截止14时普通标准间入住率高于70%且豪华标准间有空房可供升级时；

⑶、普通标准间超额预订且无法满足客人预订时。

4、升级的批准程序

⑴、协议客户名单由营销部在每月28日前提供；

⑵、其他客户名单由客房部在每月28日前提供并交营销部；

⑶、门市散客名单由客房前厅临时确定；

⑷、客户名单由营销部汇总后交客房部具体执行；

⑸、客房部大堂副理及以上管理人员及营销部助理及以上管理人员可批准客户升级，但原则上每日客户升级方案由客房部前台根据每日客房预订情况在当日制订，营销部可提供相应指导意见；

⑹、客房升级计划实施当日，由客房前台晚班进行登记整理（登记表另附），每月月末由客房部整理月度统计表格后交营销部审核及备案。

5、计划执行的注意事项

⑴、享受客房升级的客人尽量选择酒店常客；

⑵、客房升级原则上在客人当次入住时间不超过三天时实行；

⑶、同一客人享受客房升级原则上需间隔两个月及以上；

⑷、执行期间应认真做好记录工作，为摸索经验、修订此升级计划做好基础准备工作。

1、员工按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“housekeeping”，连续轻敲三下。

2、进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风，打开空调保证空气对流。

3、将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，以免堵塞，将台面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西，将垃圾袋系好拿出。

4、将送餐餐具自客房内撤出，将用过的杯具撤到洗手间。

5、逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时检查布草是否丢失、损坏、脏污等情况，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，不可将枕头、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，将撤下的脏布草放在清洁车的布草袋内，同时补入干净布草做床。

6、准备工作：将床拉出，逐层将枕袋、被罩、床单撤下，抖利索后拿到服务车上，将干净布草取入。

7、甩单、包角、定位：站在床尾，打单并向床头抛单，找准床单正面，正向向上打开单，双手抓床单甩单，使床单中线位于床中心，且两边对称，床尾处向下拉30公分准备包角，

包角平整成90度角，先包床尾，后包床头，使单紧绷、整洁、美观。

8、上被罩：站在床尾将被铺于床上，打开被罩双手伸进，抓住两被角，将被套入，使其饱满、平整。

9、包被：将套好被罩的被向下拉30公分折回，将两边包角平整成90度角。

10、套枕袋：将枕袋平铺于床上，将枕芯竖着折叠为二，右手提前端三分之一处，左手翻起枕袋口使枕心三分之二处压于枕袋口下侧，将枕芯推入枕袋；双手抓住枕袋两角，将枕心完全抖入，装饱满；最后将套好的枕头，整齐地叠放于床头，并把枕袋口向外。

11、将床归位：将床推回，靠紧床屏，使枕自然靠住床屏。

12、按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破损、污迹，整理床裙，床裙四周长短一致、整洁，确保床紧绷、平整、挺括。

13、清理卫生间

14、进入卫生间之前先在门口铺好地垫，避免污染地毯。

清理卫生间棉织及垃圾将客人用过的棉织品一件件拣出检查垃圾桶内确信没有贵重物品，将台面和地上垃圾拾起放在垃圾桶内，将垃圾袋拿出系紧放入工作车上垃圾袋内，更换垃圾袋，将垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻边系紧。

15、清洗

（1）将清洁剂倒在面盆刷上，依次分别刷洗卫生间镜面、台面、面盆、浴墙、浴盆和卫生间水笼头电镀，用清水将面盆、浴墙、浴缸、冲洗干净并擦干，将台面擦干并打腊，以维护台面光泽。

（2）将清洁剂倒在马桶刷上，刷洗马桶，最后用清水冲洗干净并擦干。

16、抹尘

（1）按顺时针将开关、风桶、电话、灯箱上浴帘杆、卫生间门及其百叶进行抹尘，一边清洁一边定位物品，同时记录需补充的物品。

（2）检查电话、吹风桶有无损坏。

（3）检查水笼头面盆塞、浴盆塞不发皱、不脱落。

（4）擦干净地称，将地称标号调至“0”刻度。

（5）最后从内向外擦干净地面。

17、补充物品：按规定补充摆放一定数量的棉织品，补充客用消耗品，将防滑地垫擦干净，平铺在浴缸里。

18、整好浴帘，推向正对门的卫生间墙边，下边折好，同时检查是否有污渍或有无脱钩。

19、环顾四周，站在卫生间门口，顺时环顾，上下查看四周出门，并将门虚掩，关卫生间灯。

20、 收地垫。

21、从房门开始，用半湿的抹布按逆时针（或顺时针）依次把房门各家具、用品擦干净、不漏项。

22、除尘中注意检查设备是否正常，需要补充的客用品，宣传品的数量符合标准 。

23、壁柜擦拭要仔细，要把整个壁柜擦干净，擦净衣架、挂衣杆，检查衣架、衣刷、鞋拔子、雨伞是否齐全。

24、检查酒柜、吧台玻璃、花瓶、洋酒架及杯具、托盘、保险箱周围是否干净无灰尘。

25、检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳，打开开关检查有无图象，屏选是否准确，颜色是否正常。

26、检查冰箱内外，冰箱运转是否正常，温度是否合适，并记录需补充的酒水。

27、写字桌、梳妆镜，擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜框、台面、写字桌，注意桌角、凳腿、台灯、镜灯应用于抹布。

酒店客房楼层管理制度篇八
《酒店客房部规章制度》

凯文国际商务酒店客房部规章制度

1、 遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、 熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

4、 爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

5、 各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

6、 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7、 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意，

8、 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。

9、 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

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15、 非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。 服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。 谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。 客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 得造谣中伤其他员工。

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在岗工作期间严禁接打私人电话。 在酒店任何地方看到杂物均须拾起。 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理入发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 客房服务员不得将布草当抹布使用。 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。 不得接听，拨打住客房内的电话。 客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务严谨向客人索要或变相索要小费。 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 人员。 布巾口袋内。 中心登记。 宾客的正常要求不可拒绝。 人性化的服务。

凯文国际商务酒店总经办 2013年10月1日

酒店客房楼层管理制度篇九
《客房部管理制度》

客房部 管理制度

目 录

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

客房部安全消防制度 客房部工作例会制度 客房部钥匙管理制度 客房部清洁消毒管理制度 客用品发放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遗失物品管理制度 客房部办公室各种记录的格式要求 “四品”管理制度 客房部楼层布草管理制度 布草管理制度 固定资产物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部楼层工作安全守则1 客房部楼层工作安全守则2 酒店工服管理制度

客房部安全消防制度

1. 员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思

想，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗。

2. 各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间

对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。

3. 防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或存放易

燃、易爆等危险物品；如有发现立即通知保卫部。

4. 客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无

余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。

5. 爱护消防设备和器材，不得随意挪动。消防通道处不得堆放物品阻碍通道。 6. 员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。如有发现按

违纪处理。

7. 应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救，会灭火，

会疏散客人。做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。 8. 对于收到或宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时

上交酒店保安部。

客房部工作例会制度

一、客房部工作例会 1. 主持人：客务部总监

2. 出席人员：部门领班级（含）以上员工 3. 时间：每周一次 4. 主要内容：

（1） 各区域管理人员简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。 （2） 客务部总监对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重

大活动进行布置。

（3） 传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。 5. 办公室文员做好例会记录以备检查之用。

二、班前和班后例会 1. 主持人：主管或领班 2. 出席人员：当班员工 3. 时间：上岗前和下班后 4. 主要内容：

（1） 班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意

的事项和要求。

（2） 班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步

做好工作。

客房部钥匙管理制度

为了严格客房钥匙的管理，确保饭店及客人的安全，对客房钥匙做如下管理规定：

1. 客房所有钥匙集中存放于客房部办公室钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。

2. 钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如发现遗缺，须立即报告客务部总监。

3. 每日根据工作需要由客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙，客房部办公室文员进行登记，领用人签收。

4. 客房服务员在工作日志上记录进入与退出每个房间的具体时间。客房服务员掌握的客房钥匙不得随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，应随身携带。

5. 客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应先验明客人证件，并打电话与前厅部确认无误后再帮助客人打开房门。绝不能随意为其打开房门。 6. 客房钥匙的级别管理： （1） 客人专用客房钥匙

此钥匙是在客人入住时由前台员工制作，供客人使用，只能开启某一个房间，不能互相通用。

（2） 楼层或区域通用钥匙

供客房部领班及服务员工作之用（制定三级划分管理）可以开启某一楼层或某个区域内的客房。

（3） 客房全通用钥匙

可以开启各楼层所有的客房，供客房部副经理、楼层主管使用。

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